Prava potrošača

Europski potrošački centar Hrvatska

Pritužba

Ako imate pritužbu najprije se obratite trgovcu jer mnoga iskustva su pokazala da se većina problema riješi u suradnji s trgovcem.

Trgovcu pošaljite pisanu pritužbu, e-poštu ili faks kako biste imali potvrdu o podnošenju pritužbe. Adresu trgovca možete pronaći na web stranici trgovca, u općim uvjetima ili u ugovoru o prodaji. Ako vam trgovac ne odgovori ili niste zadovoljni odgovorom, ispunite Obrazac za prekograničnu pritužbu.

Rješavanje sporova

Ako su povrijeđena vaša potrošačka prava, za zaštitu se možete obratiti:

• trgovcu ili pružatelju usluga, dužni su odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimljenog prigovora
• povjerenstvu za reklamacije javnih usluga osnovanih pri javnim poduzećima za: distribuciju električne energije, distribuciju prirodnog plina, distribuciju toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, opskrbu plinom u javnoj usluzi, za obavljanje dimnjačarskih poslova, poštanskih usluga, za prijevoz putnika u javnom prometu.

Postupak za ostvarivanje potrošačkih prava- korisnika javnih usluga

• trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i bez odgađanja odgovoriti u roku od 15 dana
• po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za pružatelje javnih usluga
• povjerenstvo mora pisanim putem odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja iste
• tek nakon što je potrošač iscrpio postupak pisanog prigovora prema trgovcu, odnosno za javne usluge iscrpio postupak reklamacije povjerenstvu, može zatražiti pomoć Tržišne inspekcije ili pokrenuti izvansudski ili sudski postupak, vezano za daljnje ostvarenje svojih potrošačkih prava.

Za zaštitu svojih prava, potrošač svoje sporove može riješiti pred Sudom časti Hrvatske obrtničke komore (HOK), Hrvatske gospodarske komore (HGK), pod uvjetom da su trgovci koje želite prijaviti članovi tih komora.

Odlukom ministrice gospodarstva poduzetništva i obrta imenovana su tijela koja će provoditi alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj a to su: Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca, Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Profi test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“,Centar za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje, Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Odabrana tijela rješavat će domaće i prekogranične on-line i offline potrošačke sporove koji proizlaze iz ugovora o kupoprodaji ili ugovora o uslugama između potrošača s boravištem u Europskoj uniji i trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj na jednostavan, brz, učinkovit te besplatan ili za potrošača cjenovno prihvatljiv način na cjelokupnom teritoriju Republike Hrvatske. Tijela će biti uvrštena na popis za alternativno rješavanje potrošačkih sporova na Platformi za on-line rješavanje sporova, što će omogućiti brže, učinkovitije i ekonomičnije rješavanje potrošačkih sporova nastalih temeljem sklopljenih potrošačkih ugovora na daljinu

Pružanje javnih usluga

Obustava usluge

Ako u izvansudskom ili sudskom postupku osporavate račun davatelja javnih usluga, on vam ne smije obustaviti uslugu do okončanja izvansudskog ili sudskog postupka, pod uvjetom da uredno podmirujete sve sljedeće nesporne račune, osim u slučaju kada ste raskinuli ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu

U slučaju da je pružatelj usluge obustavio njeno pružanje prije nego što ga je nadležno tijelo ili osoba obavijestila o pokrenutom postupku, dužan je ponovno započeti i nastaviti pružati uslugu do okončanja izvansudskog ili sudskog postupka.

Ova obveza odnosi se i na slučaj kad davatelj usluge pokrene postupak prisilne naplate protiv potrošača.

Reklamacija proizvoda i usluga s nedostatkom

Dokazivanje nedostataka

U slučaju da se nedostatak na proizvodu ustanovi u roku od šest mjeseci od preuzimanja kupljenog proizvoda, smatra se da je takav nedostatak postojao već pri samoj kupnji. Drugim riječima, trgovac koji tvrdi suprotno, to će morati i dokazati, te ujedno snositi troškove vještačenja.

Ako je od dana predaje proizvoda proteklo više od šest mjeseci, a trgovac ne prizna postojanje nedostatka na proizvodu, to će se dokazivati vještačenjem koje plaća trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

U slučaju da ste tražili zaštitu svojih prava od Tržišne inspekcije Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, vještaka će odrediti inspektor.

Jamstveni list

Prava tijekom jamstva

U slučaju kvara na proizvodu obratite se trgovcu kod kojega ste kupili proizvod , a ukoliko s njim ne uspijete riješiti problem, obratite se onome tko je izdao jamstveni list. Ako uočite kvar na proizvodu pod jamstvom, kvar morate prijaviti tijekom trajanja jamstva. Trajanje jamstva ovisi o onome tko ga izdaje i ne postoji poseban rok unutar trajanja jamstva u kojem treba obavijestiti davatelja jamstva o kvaru da biste ostvarili pravo na otklanjanje kvara.
Međutim, imajte na umu da se prava po osnovi jamstva gase nakon isteka jedne godine računajući od dana je zatražen popravak ili zamjena stvari.

Ako proizvod nije ispravan ili ako je tijekom uporabe i rukovanja došlo do kvara na proizvodu s jamstvenim listom, možete zahtijevati kako od proizvođača, tako i od prodavatelja da proizvod popravi u razumnom roku. Ako popravak nije moguć, trgovac vam mora predati takav proizvod koji je ispravan.

Popravak i zamjena

Svoja prava u svezi s proizvodom s jamstvom ostvarujete od trgovca od kojeg ste kupili proizvod, a ne od ovlaštenog servisa.

Trgovac je dužan u tijeku jamstvenog roka popraviti u razumnom roku neispravan proizvod potrošaču koji je predao jamstveni list, a ako to nije moguće, predati mu proizvod koji je ispravan.

Ako popravak nije obavljen u primjerenom roku, možete tražiti ispravan proizvod.

Inspekcijski nadzor

Zahtjev za inspekcijski nadzor možete podnijeti osobno, putem pošte ili e-pošte kao i preko internetske aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača (CISZP)

Inspekcijski nadzor obavljaju tržišni inspektori Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta po službenoj dužnosti, a kod ocjene o postojanju razloga za pokretanje postupka po službenoj dužnosti, inspektor će uzeti u obzir predstavke koje upućuju na potrebu zaštite javnog interesa.

Kada inspektor povodom zaprimljene predstavke obavi inspekcijski nadzor, podnositelja predstavke će u pisanom obliku obavijestiti o utvrđenom stanju i poduzetim mjerama.

Adresa tržišne inspekcije pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta na koju možete poslati prijavu glasi: prijave@mingo.hr. Popis područnih jedinica te ostale kontakt podatke možete pronaći na stranicama Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta.